Н.А.Никифорова, специалист по персоналу филиала акционерного коммерческого банка «Абсолют-Банк» г. Саратов

В деловом мире для достижения максимальных успехов бизнеса следует руководствоваться определенными принципами делового этикета. Прежде всего, данные знания необходимы для поддержания партнерских отношений и сохранения деловой репутации компании на российском рынке и, может быть, даже мировом. Крупные компании, выстраивая деловые взаимоотношения с партнерами, ориентируются на протокольную практику международно-экономического сотрудничества нашего государства, считая ее эталоном поведения в официальной обстановке. Знание протокола необходимо не только дипломатам и государственным служащим, но и бизнесменам, желающим успешно сотрудничать со своими российскими и зарубежными партнерами. В ряде компаний отдельный сотрудник или целое подразделение занимается вопросами делового этикета. В его задачи входит подготовка всех официальных мероприятий на высшем уровне, что и показывает лицо компании.

Как известно, правила дипломатического протокола основываются на принципе международной вежливости – совокупности общепринятых в международной практике правил этикета, почтительности и уважения. Данные правила применяются при проведении официальных встреч, конференций, переговоров. Вся процедура делового общения четко запротоколирована, что позволяет проводить мероприятие на высоком уровне, избегая путаницы и нецелесообразной траты времени, что для лиц такого уровня является непозволительным. Если мероприятие проведено по всем международным нормам делового этикета, у гостей сохранится положительное впечатление о российских партнерах. А это и есть залог успешных международных отношений.

Подарок деловому партнеру

В данной статье мы расскажем, как деловым этикетом регламентирована процедура вручения подарков деловым партнерам. Ведь это является одним из самых важных моментов партнерских взаимоотношений в бизнесе. Вручение подарков зафиксировано и протокольной практикой. Практика международно-экономического сотрудничества также предусматривает обмен деловыми подарками. В России учтен опыт других государств, где введены стоимостные ограничения на вручаемые и получаемые подарки. В соответствии с общепринятыми протокольными правилами, вопрос об обмене подарками в ходе визитов является предметом предварительной договоренности сторон.

Законодательством различных стран, а также национальными особенностями устанавливаются в этих случаях ограничения. То, что Вы подарите с искренними намерениями, в определенных странах может считаться неблагоприятным символом. Например, в европейских деловых кругах не принято дарить одежду. Исключением являются галстуки, какие являются типовым подарком деловым партнерам на Западе. Не принято даровать значки на длинных булавках, перочинные ножи. Эти колющие предметы как будто бы являются нехорошей приметой. Но если нет другого выхода, нож должен быть подарен в футляре, а значок на презентационной открытке или карточке. Если оружие выбрано в качестве подарка, известите об этом службу безопасности Ваших партнеров, чтобы не возникло казусных ситуаций во время вручения, как это случилось с шейхом Саудовской Аравии во время дружеского приема у Французского президента. Вынув из-за пояса клинок, чтобы подарить президенту, он взбудоражил всю охрану.

Не стоит вручать деловым партнерам Запада спиртные напитки. Не стоит дарить носовые платки, в ряде европейских стран они символизируют слезы и горести. Непременно положите в кошелек, который собираетесь вручить в качестве подарка, несколько монет или бумажные деньги. Пустой кошелек будет намеком на разорение, банкротство Ваших партнеров.

Неудачным подарком может стать зеркало. Если для европейцев несчастливым является число 13 и все, что будет с ним связано, станет плохим подарком, то для тех, кто родом с Востока, не стоит преподносить часы, а также предметы, составляющие в общем количестве четверку: это число сродни европейской «чертовой дюжине». В Индии не следует дарить изделие из телячьей кожи: это прямое оскорбление, так как в данной стране корова – священное животное. Старайтесь очень избирательно дарить религиозную атрибутику. Можно подарить иностранным партнерам сувениры, имеющие национальный характер нашего российского народа. Не рекомендуем дарить матрешек, балалайки, меховые шапки-ушанки и самовары. Иностранцев с любой точки земного шара этим уже не удивить. В последние годы это даже становится признаком дурного тона.

То, что Вы подарили, не должно резко бросаться в глаза в интерьере одариваемого, как сувенир на витрине с ярким национальным колоритом, свидетельствующий о широких международных связях фирмы, а всего лишь напоминать о деловых отношениях. Если Вы с деловым партнером не состоите в неформальных или даже дружеских отношениях, не стоит руководствоваться принципом «чем дороже, тем лучше», правила этикета советуют не превышать рамки $50 – 100. В разных странах свои суммы: стоимость подарка гражданину из США не должна превышать $250, подарок коллеге из туманного Альбиона не покупайте дешевле 130 фунтов, а французы непременно вернут любой подарок, стоимость которого больше 150 франков, украинцам стоит дарить подарки на сумму не более 1 000 гривен. В противном случае возникнет ощущение, что сейчас Вы подкупаете владельца или руководителя фирмы, ведете нечестную игру или давите на партнера. При этом серьезный бизнесмен вряд ли отблагодарит Вас услугой, ведь это чревато неприятностями на его родине. Во многих странах официальным должностным лицам запрещено принимать дорогие подарки партнеров. Такие подарки способны быть расценены как подкуп, прессинг или компенсация усилий. Такой подарок могут и вернуть. И тогда остается только надеяться на успешное завершение переговоров.

Лучше преподнести милый сувенир деловому партнеру в конце переговоров, а также периодически поздравлять его с праздниками, в том числе и национальными, чем обидеть его один раз сверхдорогой вещью. Очень хорошим подарком зарубежным партнерам являются цветы. Если Вы до приема заграничных гостей или поездки в другую страну ознакомитесь с традициями и обычаями этой страны, то определиться с подарком будет намного проще.

Иностранцы вопросу вручения подарков отводят очень большое значение, не меньшее, чем подготовке к переговорам, и того же ожидают от своих российских партнеров. Это только на первый взгляд кажется, что процесс преподнесения бизнес-подарков прост и быстр. Есть много особенностей делового этикета, которые нужно учитывать каждому желающему результативности от деловой встречи. Чтобы не возникло неловкостей, обсудите с представителем противоположной стороны все нюансы обмена презентами заранее. Попробуйте больше узнать о своем партнере: его интересы, увлечения.

Выбрав подарок с учетом таких моментов, Вы продемонстрируете внимательность к человеку. Что же можно преподнести в качестве презента деловому партнеру? Всегда приятно получить в подарок канцелярские принадлежности, книгу, фотоальбом или рамку для фото, чернильную ручку известной фирмы, записную книжку в плетеном переплете, дорогой ежедневник, картину, гравюру, сувенир из керамики, фарфора, стекла или кожи, кошелек, как было уже упомянуто ранее, шкатулку, брелок для ключей. Если Ваш партнер курит, никогда не будет лишним подарок в виде аксессуара для курения: пепельница, зажигалка и т.п.

При встрече как с иностранными, так и с российскими деловыми партнерами, стоит быть осторожными в дарении спиртных напитков. Однако если Вы твердо уверены, что коллега давно хотел бы заполучить, например, бутылку выдержанного французского вина производства семидесятых годов двадцатого века, а у Вас есть такая возможность раздобыть такой подарок, то это вполне уместно. Спиртные напитки лучше преподносить в фирменной упаковке, при этом женщине не дарят крепкие спиртные напитки.

В каждом конкретном случае выбор презента должен быть индивидуальным. В соответствии с нормами делового этикета, подарки дарят на юбилейную дату в деловой жизни руководящих лиц организации-партнера, юбилейные и другие значительные даты самой организации, государственные праздники в Российской Федерации, например 8 марта, 23 февраля, мировые праздники, такие как Рождество и Новый год, профессиональные праздники. Подарок руководителю организации по случаю исключительных дат его в жизни или событий в жизни компании относят к элитным подаркам.

Если Вы становитесь участником деловой встречи с российскими и зарубежными клиентами или партнерами, представляете свою продукцию, свои услуги на презентации или выставке, участвуете в семинаре или конференции или решили поздравить коллег с профессиональным праздником, то следует вручать сувениры.

Комплект сувениров подбирается в зависимости от ситуации. Комплекты, как правило, формируются из недорогих сувениров, не предназначаются для глав и высших должностных лиц компаний. Комплекты используются в основном при массовом вручении. Презентации, выставки, семинары, конференции наиболее подходящие для этого события. Если от лица руководителя организации дарятся только букет цветов женщине или нескольким женщинам (например, 8-го марта), к его упаковке обязательно крепится визитная карточка дарителя.

Необходимо с ответственностью подойти к вопросу комплектации сувениров и подарков. Все должно быть приобретено и упаковано заблаговременно, соответствовать времени проведения соответствующих мероприятий. Подарки ни в коем случае не должны оказаться непродуманными, запоздалыми. Иначе имидж Вашей организации будет значительно подпорчен. Ответственное лицо в компании должно четко следить за вручением, чтобы избежать повторов и ошибок. Повторно преподносятся только цветы, конфеты, спиртные напитки, открытки.

Несколько слов следует сказать о самом процессе дарения. Если презент преподносится во время официальной встречи, переговоров, вручать их следует, конечно же, лично. Во время первой встречи первыми подарки преподносят хозяева, при вручении на юбилейные и значимые даты в истории компании. На подарках ставится памятная гравировка, дарственная надпись.

Если подарок необходимо доставить домой или в офис, поручите это водителю или личному ассистенту, к подарку стоит приложить сопроводительное письмо или специальную визитную карточку. В письме помечается коротко в третьем лице: «…поздравляет с…» или латинские буквы «P. R.», означающие поздравление в деловом мире. При личном вручении принято загибать правый уголок визитки, что предполагает протокольная вежливость. Таким образом, Вы засвидетельствуете свое почтение.

В этикете деловых отношений в настоящее время возрождается традиция писать сопроводительное письмо к подарку от руки, можно использовать фирменные бланки для этой цели. В деловых кругах среди дипломатических представителей в подобных письмах принято в качестве заголовка указывать обращение к одариваемому, например такого плана: «Дорогой друг…». Что свидетельствует о высокой степени уважения и заинтересованности.

Если подарок преподносится иностранцам, то замечательно будет упаковать его в упаковку корпоративной расцветки, иметь логотип компании дарителя или расцветку цветов государственного флага. Подарок женщине упаковывается в более демократичную упаковку. Упаковка должна быть презентабельная, соответствующая стоимости подарка, не слишком вычурная. Более дорогой подарок должен быть упакован в фирменный пакет, сумку, коробку. Дарить неупакованные подарки не рекомендуется.

Подарки непременно должны быть взаимными. Получив подарок от партнера, незамедлительно займитесь подбором соответствующего ответного подарка ему. Если подарок передан через посредника, то и ответный стоит дарить таким же образом. При массовой доставке или рассылке сувениров и поздравлений по случаю общемировых праздников презенты доставляются курьером, в других случаях посредником может стать секретарь руководителя, сотрудник Службы протокола, сотрудники служб маркетинга, специалисты по связям с общественностью и т.д.

При приеме подарка лично, благодарность выражается при получении и после снятия упаковки в качестве подтверждения, что презент действительно пришелся по душе. Если подарок приурочен к какому-либо событию и гостей, дарящих подарки, много, принято в помещении, где расположились гости, дарить только цветы в виде букета или в корзине, для подарков отводится отдельная комната. Если презент передан, можно поблагодарить по телефону. В деловом этикете это вполне уместно.

В качестве своей признательности в ответ на подарок, сопровожденный визиткой, можно выслать свою. На сопроводительной карточке помечается: «В благодарность».

Как провести успешное совещание по организации сбыта. Совещания по организации сбыта это реальность жизни и бизнеса, и по ряду причин данные совещания играют существенную роль. Крупным компаниям совещания помогают обратиться ко всей команде по продажам как к группе. Производственные совещания предлагают возможности для дополнительных тренингов (по продуктам, навыкам, по техническому обучению). Такие совещания помогают вашей команде быть в курсе всех событий. Они предоставляют потрясающую возможность для создания и развития тесных отношений внутри команды. К сожалению, многие производственные совещания по организации сбыта являются непродуктивными, и не так эффективны, какими они могли бы быть. Представляем вам несколько наиболее распространённых ошибок, которые делают люди при планировании и проведении совещаний по организации сбыта.

Докладчики стараются представить на совещании слишком много информации. Такая ситуация чаще всего случается с крупными организациями, когда вся команда по продажам собирается вместе всего два раза в год. Организатор совещания (Владелец, Президент, Вице-президент, Менеджер по продажам компании) считает, что чем больше будет рассмотрено информации, тем это лучше отразится на инвестициях и всем бизнесе в целом. Припоминаю, как один из моих менеджеров как-то раз произнёс: «Так как они приехали к нам на три дня, нужно убедиться, что мы успеем обсудить все вопросы». Затем он распланировал дни так, что каждый день совещание начиналось в 8.30 утра и заканчивалось в 6.30 вечера. Совещание на производстве, это не просто изложение информации. За определённый период времени люди могут впитать только определённое количество информации. Когда этот предел достигнут, присутствующие перестают обращать внимание на говорящего, и эффективность совещания сокращается из-за количества информации, которую компания хочет рассмотреть за один день.

Производственные совещания

Решение проблемы: Поймите, что долгие совещания редко бывают действенны и продуктивны. Если ваша команда находится в разных географических точках, используйте телеконференции или Интернет-технологии для информирования об изменениях. Практика проведения таких совещаний-телеконференций существует например в компании ПАО «Газпром». Один мой знакомый менеджер по продажам проводил еженедельные совещания со своей командой, чтобы они были в курсе всех результатов сбыта, новых продуктов и последних новостей. Несмотря на это, он рассматривал только некоторые вопросы и проводил довольно короткие совещания и планерки (длительностью в час или менее), чтобы люди оставались сосредоточенными.

Частые собрания: В малых компаниях очень легко допустить ошибку, проводя совещания очень часто. Я работал в компаниях, где мне было необходимо посещать собрания каждую неделю. И хотя некоторые планерки были довольно информативны, большинство из них были просто потерей времени, потому что на них рассматривались вопросы, которые относились к отдельным сотрудникам.

Решение проблемы: Наблюдайте за появлением знаков разочарования и нетерпеливости во время проведения производственных совещаний. Если ваша команда хочет, чтобы совещания проводились каждую неделю, то продумайте информацию, которую будете излагать. Если для вас очень важно сообщать людям последние данные, то вы можете переслать информацию по электронной почте, по внутренней сети, вывесить на информационную доску или передать голосовым сообщением.

Глава полностью контролирует собрание: Я был на бесчисленном количестве собраний, планерок и совещаний, где глава контролирует время выступления и отчитывает свою команду. Так вы быстрее всего потеряете заинтересованность вашей команды и их уважение. Вы также потратите время впустую, если будете постоянно отклонять новые идеи, даже не выслушав их.

Решение проблемы: Убедитесь, что все имеют возможность выразить свое мнение, представить изменения и корректировки. Так каждый член команды сможет участвовать в процессе и почувствует себя более значимой частью команды. И никогда в жизни не отчитывайте людей на общих собраниях. Вопреки распространённому мнению публичное унижение НЕ оказывает положительного эффекта на мотивацию.

Они съезжают с темы. На многих совещаниях люди обсуждают вопросы, которые не касаются повестки дня. Эти посторонние разговоры отвлекают людей и зачастую относятся только к отдельным группам. Из-за них производственные совещания длятся намного дольше намеченного времени, что огорчает и раздражает людей.

Решение проблемы: Убедитесь, что по каждому совещанию есть повестка дня, которая определяется ДО начала собрания. Следуйте данной повестке дня и придерживайтесь запланированного времени. Необходимо обязательно делать перерыв хотя бы на 15-20 минут через каждые 90 минут. Это даст людям время на восстановление сил, позволит проверить голосовую почту, ответить на запросы или вопросы клиентов.

Присутствующие не могут дополнять собрания информацией. Так как зачастую совещания организовывает исполнительный орган компании, то повестка дня состоит из его собственных вопросов. Очень редко сотрудники по продажам могут вносить корректировки в повестку дня. Тем не менее, это может существенно изменить ход событий.

Решение проблемы: Привлекайте свою команду к составлению повестки дня. Я работал с одним менеджером, у которого хотя бы один агент по продажам делал презентацию или, по меньшей мере, дополнял вопросы повестки дня совещания. Если вы будете вовлекать вашу команду в организацию совещания, то это повысит их интерес, поддержку, и вы покажете этим, что вы серьёзно воспринимаете их идеи и их вклад. Возможно, вам понадобится немного времени, чтобы привлечь людей при помощи данного подхода, но после нескольких таких совещаний станет намного легче.

И, наконец, один из наиболее важных вопросов, на который нужно дать ответ, это «ЧЭЕ-ДМ». Каждый торговый агент хочет знать «Что в Этом Есть Для Меня?» Когда дело касается данного вопроса, то повысится присутствие и активное участие, а также и поддержка любых необходимых изменений.

Торговые собрания являются важным деловым инструментом, и когда вы научитесь избегать ошибок, вы сможете повысить эффективность таковых собраний.

Аксиома: в любом коллективе большинство людей настроено на позитивное сотрудничество. Но в некоторых ситуациях даже самые сдержанные из них иногда высказываются так, что итог разговора оставляет негативные эмоции, причем результатом таких «прений» недовольны обе стороны.

Понятно, что у оппонентов (необязательно двух человек, это могут быть и группы лиц) есть свои мнения по поводу сложившегося положения дел, а также определенные обстоятельства. Найти консенсус и грамотное решение производственной проблемы можно, если отказаться от вульгарного спора.

Эксперт в области психологии бизнеса Давид Куперрайдер предложил парадигму позитивных перемен. Суть в следующем: если алгоритм любого производственного процесса на какихто этапах не срабатывает, то всех сотрудников (в большей или меньшей степени) обязательно беспокоит «узкое место». Когда же дилемма выносится на коллективное обсуждение, каждый из причастных специалистов готовится обороняться. И это закономерно, ведь разговор о просчетах предполагает критические замечания, а каждый новый тезис дискуссии накаляет обстановку.

Успокоить группу и перенаправить диалог в нужное русло удастся, если сделать акцент на положительных моментах. При этом не стоит переживать за отход от темы: новый инструмент не оставляет главного вопроса за скобками.

Секрет в том, что при планомерном развитии лучших практик неудачные организационные моменты теряют целесообразность и достаточно быстро полностью вытесняются. И что не менее важно, акцент на качественных работе и решениях повышает самооценку коллектива и мотивирует раскрытие способностей и инициативности сотрудников.

Причину неудачных решений весьма часто следует искать в страхе подчиненных или руководителя относительно того, что их не поймут или осудят. А это в свою очередь мешает творчески подходить к делу, просчитано рисковать и экспериментировать. Вследствие чего поставленные задачи и цели достигаются медленно и с большими затратамипсихологическими и материальными.

Попробуйте поновому подойти к решению производственных неурядиц и преодолеть разногласия специалистов. На очередном совещании (планерке) проведите дискуссию в непривычном формате. Назовите недоработки, а также поставьте вопрос: «Что у нас хорошоПричем понаблюдайте не только за подчиненными, но и, что не менее важно, за собой.

Есть четыре основных типа спорщиков:
— «диктатор» всегда говорит однозначное: «Нет»;
— «ищущий ошибки» (чащеу других) старается смягчить ответ,
поэтому сначала произносит: «Идея хорошая, но…»;
— «школьный учитель» действует в стиле первых двух, однако при этом аргументирует: «Нет, потому что…»;
— «позитивный исследователь» не исключает предложений коллег и вносит на рассмотрение свой вариант: «Да, а еще есть смысл сделать следующим образом» (хотя понятно, что далеко не всегда можно соглашаться с доводами оппонентов).

Именно четвертую тактику дебатов необходимо задействовать для нахождения новых путей решения проблем и поиска неиспользованных возможностей.

Деловые споры между коллегами или начальником и подчиненными позволяют осознать и расширить видение производственной проблемыи найти оптимальное ее решение. Подобных дебатов на совещаниях и планерках, а также во время выполнения поставленных заданий не стоит избегать. Однако, чтобы обсуждение принесло позитивный результат, руководитель должен грамотно управлять дискуссией.

Руководитель фирмы

Учитесь спорить. Если первая попытка дискуссии в формате «А что у нас хорошооставляет желать лучшего: вы или ваши подчиненные не справились с эмоциями и тема «расползлась», а команда не пришла к общему знаменателю, — не страшно. Проанализируйте реакцию свою и людей. В следующий раз с учетом этого и ведите диспут, ведь навыки формируются в процессе опыта.

Продумайте заранее и точно определите цель диспута: без этого не получится результативной динамичной полемики. Кроме того, не будут заданы настроение и направление консенсусу, а разговор может перейти на второстепенные вопросы, интересы отдельных специалистов или групп подчиненных.

Помните, что «немагистральный» предмет обсуждения для всего структурного подразделения будет только развлекать незаинтересованных лиц и станет для них лишь хорошей возможностью для повышения квалификации в умении спорить.

Откажитесь от установки «спор ради победы», направленной на принятие выгодного решения для себя или когото из участников разговора. Старайтесь оперировать объединяющими формулировками для аргументов и тезисов.

Не критикуйтеэто проще всего. Подобная позиция сводит на нет потенциально перспективные идеи, интересные наработки и вносит элементы дезориентации. Любое предложение может быть стоящим и точно имеет обоснованиядругое дело, чтото или иное развитие ситуации вносит свои поправки на маршруте к поставленным целям.

Утверждайте принципы: первый — «в дискуссии коллегапартнер, а не оппонент», второй — «мыслим в стиле позитивного исследования», третий — «вульгарный спор не приемлем».

Создавайте творческое настроение и поощряйте творческий подход к решению задач и проблем. Обоснование: современные менеджмент и управленческая работа строятся на учете понимания психологии людей. Не забывайте, что сотрудники любят получать премии и подарки. Если они лояльны и хорошо к вам относятся, то сами в свою очередь, дарят подарки руководителям, показывая тем самым свое уважение.  В успешных компаниях от старых командных принципов руководства (часто травмирующих) отходят, ведь они лишь тормозят динамику достижения целей.