Как работать с клиентом вашего бизнеса

Искусство эффективного закрепления клиентов в процессе переговоров. Что это такое? Приведу конкретный негативный пример работы с клиентом. Пару месяцев назад я решил, что моему дому нужен глобальный косметический ремонт. Я начал с того, что позвонил в несколько компаний, предоставляющих подобные услуги в моём районе. Каждая компания поспешила отправить ко мне представителей, которые провели со мной немало времени, обсуждая проект и собирая информацию, необходимую для того, чтобы сформировать своё предложение.

Неправильное поведение торговых представителей

Все эти люди были дружелюбны и обладали квалификацией и опытом, которые были мне необходимы, а у их компаний были впечатляющие портфолио успешно выполненных подобных проектов. Я очень чётко обозначил сроки выполнения работы, и каждый из представителей согласился с тем, что они разумны. Решение обещало быть трудным… по крайней мере, мне так казалось.

После всей проделанной работы трое представителей просто больше не объявлялись. Думаю, любой из нас испытывал подобного рода разочарование, но я до сих пор каждый раз поражаюсь, когда это происходит со мной. Это очень часто бывает в России и почти не встречается в Европе или Америке.

На свете немного людей, которые могут похвастаться избытком свободного времени. С какого перепуга торговому представителю тратить на потенциального покупателя больше часа своей жизни, а потом бросать дело на полпути? Может, проект был маленьким по меркам их компании? Или на горизонте замаячило что-то более выгодное? Думаю, мне никогда этого не узнать. Короткий телефонный звонок или письмо на электронную почту были бы куда более вежливым отказом и сохранили бы репутацию этих представителей в моих глазах.

Как бы то ни было, оставшиеся представители вовремя предоставили мне свои вполне конкурентоспособные предложения и затем сразу же перешли в атаку. На вопросы о деталях проекта им удавалось довольно-таки хорошо отвечать, но вот с вопросами о точном сроке сдачи объекта всё было куда сложнее. Мне стало казаться, что я покупаю не саму работу а алюминиевый профиль, или другие материалы, и я решил, что меня это не устраивает. Поэтому вскоре я перестал рассматривать и эти варианты.

В чём «секрет» эффективного закрепления клиентов? И как быть уверенными в том, что Ваши действия не чрезмерны, не недостаточны да и вообще имеют какой-либо смысл? Вот четыре простых, но стоящих совета, которые помогут Вам повысить свою эффективность:

Не откладывайте общение с клиентом

Помните о том, что Ваши потенциальные клиенты одновременно являются потенциальными клиентами Ваших конкурентов. Когда дело касается закрепления, сдерживайте свои обещания либо не давайте их вовсе! Каждый может закрутиться и упустить шансы на закрепление за собой клиентов. Не откладывайте это дело в долгий ящик. Используйте какую-нибудь CRM-программу, чтобы отслеживать данные Вами обещания. Вам не нравится ПО, используемой Вашей компанией? Так купите своё собственное! Эти 200 долларов станут Вашим самым удачным вложением года. Привычка держать своё слово стоит копейки, а вот сожаление о невыполненных обещаниях может обойтись Вам в сотни тысяч!

Задавайте клиенту правильные вопросы!

Большинство продавцов считает, что «слушание» является самым важным навыком продаж. Оно, разумеется, немаловажно… не это не самое главное. Ключ к продвижению возможностей — правильные вопросы. «Что Вам понравилось в моём предложении больше всего?» «Чего не хватает?» «Может быть, что-то было упущено или требует доработки?» «Как Вы видите наше дальнейшее сотрудничество в идеале?» Закрепление потенциальных клиентов даёт Вам возможность учиться и практиковаться. Не упускайте её задавайте действительно важные вопросы. Ваша задача не продать что-то, а помочь людям сделать выгодное приобретение. Не забывайте акцентировать своё внимание на собеседнике, задавая ему правильные вопросы.

Будьте настойчивы с клиентом, но не назойливы

Убедитесь в том, что у Вас есть веский, основательный повод для каждого выхода на связь с клиентом. Немногие хотели бы, чтобы торговые представители «заглядывали» к ним, дабы узнать, не приняли ли они решение; но люди заинтересованы в том, чтобы Вы вели их дальше и делали процесс принятия решения более осмысленным. С потенциальными клиентами можно поделиться новыми подходящими идеями, а можно попросить одного из Ваших постоянных покупателей (выберите одного из Ваших фанатов) позвонить потенциальному клиенту и обсудить их опыт работы с Вами. Готовьтесь к каждому звонку или встрече составляйте краткий план разговора, своеобразную повестку дня. Предоставление потенциальному покупателю возможности ознакомиться с таким планом в самом начале Вашей беседы покажет, что Вы провели подготовительную работу и уважаете его время. Не пытайтесь импровизировать в разговоре с клиентами.

Просто скажите клиенту нет!

Если по какой-либо причине Вы решили отказаться от возможности торговой сделки, незамедлительно свяжитесь с потенциальным клиентом и уведомите его об этом. Дайте ему контакты другого сотрудника в Вашей организации или направьте его к конкурентам. Потенциальные покупатели, точно так же, как и Вы, ценят, когда им говорят правду. Не позволяйте себе просто исчезнуть! Освойте искусство уходить с достоинством, сохраняя свою репутацию и доброе имя. Помните о том, что сарафанное радио мощный маркетинговый инструмент, но это палка о двух концах. Каждый ценит правду… это товарная марка успешного торгового представителя. Старайтесь быть более искренними с потенциальными клиентами, которые Вам не подходят они оценят это, и Вы со спокойной совестью сможете сконцентрироваться на других возможностях.

Способность освоить навыки эффективного общения и влияния на потенциальных клиентов имеет первостепенное значение для Вашего успеха в долгосрочной перспективе. Большинство продавцов отлично проводят первые несколько встреч, но лишь очень немногие знают, как правильно «выпестовать» возможность. Искусство эффективного общения обеспечивает Вас клиентами, успехом и хорошей репутацией. Не забывайте про знаки внимания и иногда когда есть повод — дарите подарки… А Вы уже осваиваете эти навыки? Если нет, самое время начать.